文 / 朱炳璋 朱有刚

近日，山东省市场监管局局长侯成君在新闻发布会上介绍了消费环境建设和消费维权情况：抓市场诚信、抓举报回应、建维权体系，努力让放心消费成为普惠民生的福祉。

抓实放心消费，让市场主体“一诺千金”走天下

市场经济就是信用经济，诚信走天下、失信寸步难。维护消费者合法权益、营造良好消费环境首在市场主体诚信经营。侯成君介绍，2020年底，山东省市场监管局会同省直有关部门启动“放心消费全域创建”，将创建范围由原来的12大领域扩展到所有与生活消费相关的市场主体，聚焦诚信为本，采取了一系列措施。

一是公开承诺亮诺。分行业、分领域制定诚信经营承诺书，市场主体“谁参与创建、谁签名确认”，并张贴在经营场所显要位置。依靠这张承诺书，引导市场主体加强自我约束、增强重信守诺的自觉，保障消费者的选择权、监督权。到去年底，山东省参与创建并作出公开承诺的市场主体达到678万家，比2020年底增加667.75万家。

二是推行线下无理由退货。通过逐行业调研摸底，按照最大化原则，山东省适宜线下无理由退货的实体店大约35万家。制定了线下无理由退货指引，并积极推动建立先行赔付基金，切实保障消费者的消费“后悔权”。去年，山东省实行无理由退货的实体店由0.78万家发展到21.12万家，退货商品663.36万件，涉及金额8.7亿元，今年，力争实现35万家实体店无理由退货全覆盖。

三是高标准培育示范单位。编制了20项放心消费示范单位创建标准，建立了自评申报、第三方实地评估、信用查询、社会公示、逐级审查会签等一整套严密的审评流程，并且对示范单位实行动态管理，对不能保持示范标准的，立即撤销公示。创建过程中，不仅设置高门槛，还让示范单位得实惠。在政银企对接上，各地都把示范单位作为优质资源推送给当地金融机构。去年山东省放心消费示范单位由2.16万家发展到17.85万家，其中2674家示范单位获得授信总额67.09亿元，让市场主体真切感受到“重信守诺、千金易来”的诚信力量。

重视群众投诉举报，让老百姓放心满意

按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》规定，投诉、举报回应时间分别为7个和5个工作日。在总结疫情防控经验基础上，2020年4月，山东省市场监管局制定了《关于建立投诉举报快速回应机制的意见》，提出并坚决做到“投诉举报2小时内分送、24小时回应、力争办理过程和办理结果100%满意”。明确要求，对待群众的投诉举报，要像对待人大代表建议和政协委员提案、像对待自己家里的事一样，做到即接即办、办必有果、让群众满意。去年，山东省系统共办结投诉举报132.6万件，24小时回应率100%，12345工单办理过程、办理结果满意率分别为99.93%和99.68%，为群众挽回经济损失1.83亿元。

侯成君说，“投诉举报就是送上门来的群众工作，就是发现问题、改进工作的民意通道，是人民群众对市场监管部门最大的支持和信任，我们一定继续做好这项工作。”

建立消费维权共治体系，为消费者撑腰

一是市场主体往前站。引导市场主体切实履行消费诉求首位处理责任。为此，建立了两个平台：一是消费维权服务站，目前已在经营业户集中场所设立了1.2万个，44个省级行业协会实现了全覆盖；二是ODR在线消费纠纷解决机制，山东省已有5.78万家市场主体发展成为ODR单位。下一步，山东省市场监管局将加大宣传推广力度，并建立完善对消费维权站和ODR单位的监督指导机制，充分发挥两个平台的作用。

二是消协组织娘家人。“有困难找消协”是广大消费者长期形成的共识。去年以来，狠抓消协组织体系和消费维权能力建设，全面完成了省消协理事会换届，市县消协组织建设也正在加快推进，力争6月底前山东省消协组织体系全面建立。山东省各级消协坚持边建设边开展工作，积极参与放心消费创建，加强消费教育引导和社会监督，广泛开展消费调查、消费体验、商品比较试验、消费侵权行为点评等系列活动，大力推进消费维权社会共治，去年受理投诉14万件、为消费者挽回损失2860多万元，消费者“娘家人”的作用越来越凸显。

三是多元维权有帮手。建立行政调解、人民调解、司法调解相结合的消费纠纷多元化解机制，一大批社区网格员、人民调解员、法官、律师、志愿者等都加入到了消费维权服务体系之中。如威海市环翠区北门外社区的“瑛苑消费维权志愿者服务队”，成员来自各行各业，共500多人，成立两年来，参与调解消费纠纷846件，成功率98.5%。下一步，将继续发展壮大消费维权志愿者队伍，希望社会各界和广大群众积极参与，共同维护良好消费环境。

四是监管执法守底线。聚焦消费安全，深入开展民生领域案件查办“铁拳行动”，严厉打击各类市场违法行为，去年共查办各类案件万件，同比增长53.97%。严抓进口集装箱疫情防控，目前累计发现冷链食品和进口非冷链货物阳性问题292起，全部在最短时间溯源管控、没有流入市场。坚决落实食品药品“四个最严”要求，食品安全连续7年在国家考核中获得A级等次，药品安全去年获得国家考核A级第一名。建立信用监管体系，在全国率先全面实施企业信用风险分类管理，去年首次做到对占比13.3%的D、E类较高和高风险企业全覆盖抽查、对占比8.65%的A类低风险企业“零打扰”，问题发现率由20%提高到。扎实做好消费维权工作，让放心消费成为普惠民生的福祉。